Працэдура скаргаў у офісе

Law & More шануе задавальненне нашых кліентаў. Наша фірма прыкладзе ўсе намаганні, каб быць да вашых паслуг. Але можа здарыцца, што вы не задаволены пэўным аспектам нашых паслуг. Ніжэй вы знойдзеце дзеянні, якія вы можаце прыняць пры такіх абставінах.

У выпадку, калі вы незадаволеныя стварэннем і выкананнем дамовы аб перадачы, якасцю нашых паслуг або колькасцю нашага рахунку, вам прапануецца перадаць свае пярэчанні спачатку ўласнаму адвакату. Вы таксама можаце звязацца з містэрам TGLM Meevis нашай фірмы. Наша фірма будзе разглядаць скаргу ў адпаведнасці з працэдурай, апісанай у працэдуры разгляду скаргі ў нашым офісе.

Мы, параіўшыся з вамі, знойдзем рашэнне праблемы, узнятай як мага хутчэй. Мы заўсёды пацвердзім такое рашэнне ў пісьмовай форме. Вы можаце разлічваць на нашу пісьмовую рэакцыю на вашу скаргу на працягу 4 тыдняў. У выпадку, калі нам спатрэбіцца адхіліцца ад гэтага тэрміна, мы паведамім вам яго своечасова і будзем называць прычыну адхілення і тэрмін, на працягу якога вы можаце чакаць ад нас рэакцыі.

Артыкул 1 Азначэнні

У гэтай працэдуры зваротаў тэрміны, выкладзеныя ніжэй, маюць наступнае значэнне:

скарга: любое пісьмовае выказванне незадаволенасці кліента альбо ад яго імя адвакатам альбо асобай (асобай), якія працуюць пад яго адказнасць адносна заключэння або выканання абавязацельства кліента па прафесійных паслугах (overreenkomst van opdracht), якасць такіх паслуг, якія прадастаўляюцца, або колькасць рахункаў за такія паслугі, за выключэннем, аднак, скаргі ў сэнсе пункта 4 Закона Нідэрландаў аб прафесіі адваката (Advocatenwet);

скаржнік: кліент альбо яго прадстаўнік, які падае скаргу;

скаргі афіцэр: юрыст, які абвінавачваецца ў разглядзе скаргі, першапачаткова г-н TGLM Meevis.

Артыкул 2 Сфера прымянення

2.1 Гэтая працэдура разгляду скаргаў распаўсюджваецца на кожнае заданне па аказанні прафесійных паслуг Law & More B.V. сваім кліентам.

2.2 Гэта адказнасць кожнага юрыста Law & More B.V. разглядаць усе скаргі ў адпаведнасці з гэтай працэдурай разгляду скаргаў.

Артыкул 3 Мэты

Мэтай гэтай працэдуры зваротаў з'яўляецца:

  • прадугледзець працэдуру, з дапамогай якой скаргі кліентаў могуць быць вырашаны арыентавана на рашэнне і ў разумны тэрмін;
  • вызначыць парадак устанаўлення прычыны (скаргаў) скаргі кліента;
  • падтрымліваць і паляпшаць існуючыя адносіны з кліентамі шляхам належнага разгляду скаргаў;
  • прасоўваць адказ на любую скаргу кліентам;
  • палепшыць якасць паслуг шляхам вырашэння і аналізу скаргаў.

Артыкул 4 Інфармацыя пра пачатак паслуг

4.1 Гэтая працэдура разгляду скаргаў была апублікаваная. У любым лісце аб заручыны з кліентам кліент павінен быць праінфармаваны аб наяўнасці працэдуры разгляду скаргаў і што гэтая працэдура будзе прымяняцца да аказаных паслуг.

4.2 Стандартныя ўмовы ўдзелу (Ўмовы) якія распаўсюджваюцца на любое ўзаемадзеянне з кліентам (таксама ў сілу любога ліста аб удзеле з кліентам) павінны ідэнтыфікаваць незалежны бок або орган, да якога / якая можа быць пададзена скарга, якая не была вырашана ў адпаведнасці з гэтай працэдурай зваротаў, каб атрымаць рашэнне абавязковае.

4.3 Скаргі ў сэнсе артыкула 1 гэтай працэдуры разгляду скаргаў, якія не былі вырашаны пасля іх разгляду ў адпаведнасці з гэтай працэдурай разгляду скаргаў, могуць быць накіраваны ў адвакацкую дзейнасць Камітэта па справахGeschillencommisse Advocatuur).

Артыкул 5 Працэдура ўнутраных скаргаў

5.1 Калі кліент звяртаецца ў офіс са скаргай на ўказанні, дадзеныя Law & More B.V.., скарга накіроўваецца ў службу скаргі.

5.2 Супрацоўнік скаргі будзе інфармаваць асобу, у дачыненні да якой была зроблена скарга, аб падачы скаргі і прадаставіць скаржніку і асобе, у дачыненні да якой была зроблена скарга, магчымасць растлумачыць скаргу.

5.3 Асоба, у дачыненні да якой была пададзена скарга, павінна паспрабаваць вырашыць пытанне разам з адпаведным кліентам, незалежна ад умяшання супрацоўніка па скаргах.

5.4 Супрацоўнік па скаргах павінен вырашыць скаргу на працягу чатырох тыдняў пасля атрымання скаргі альбо паведаміць скаржніку з указаннем падстаў аб любым адхіленні гэтага тэрміну з указаннем тэрміну, на працягу якога павінна быць дадзена заключэнне па скарзе.

5.5 Супрацоўнік скаргі павінен пісьмова інфармаваць скаржніка і асобу, у дачыненні да якой была зроблена скарга, аб меркаванні па сутнасці скаргі з улікам якіх-небудзь рэкамендацый.

5.6 Калі скаргу разглядалі здавальняюча, скаржнік, супрацоўнік скаргі і асоба, у дачыненні да якой была зроблена скарга, падпішуць заключэнне па сутнасці скаргі.

Артыкул 6 Канфідэнцыяльнасць і бясплатнае зварот са зваротамі

6.1 Супрацоўнік скаргі і асоба, у дачыненні да якой была зроблена скарга, павінны сачыць за захаваннем канфідэнцыяльнасці пры разглядзе скаргі.

6.2 Заяўнік не павінен кампенсаваць выдаткі на разгляд скаргі.

Артыкул 7 Абавязкі

7.1 Супрацоўнік скаргі нясе адказнасць за своечасовае разгляд скаргі.

7.2 Асоба, у дачыненні да якой была накіравана скарга, павінна пастаянна інфармаваць супрацоўніка па скаргах аб любых кантактах са скаржнікам і любых жыццяздольных рашэннях.

7.3 Супрацоўнік скаргі павінен інфармаваць скаржніка аб разглядзе скаргі.

7.4 Супрацоўнік скаргі павінен забяспечыць захаванне файла па скарзе.

Артыкул 8 Рэгістрацыя скаргі

8.1 Супрацоўнік скаргі павінен зарэгістраваць скаргу з указаннем тэмы скаргі.

8.2 Скарга можа быць падзелена на асобныя тэмы.

8.3 Супрацоўнік скаргі павінен перыядычна даваць справаздачу аб разглядзе любых скаргаў і рабіць рэкамендацыі для прадухілення новых скаргаў і ўдасканалення працэдур.

8.4 Любая справаздача і рэкамендацыі павінны абмяркоўвацца і прадстаўляцца для прыняцця рашэнняў па меншай меры адзін раз у год.