Працэдура скаргаў у офісе

Law & More шануе задавальненне нашых кліентаў. Наша фірма прыкладзе ўсе намаганні, каб быць да вашых паслуг. Але можа здарыцца, што вы не задаволены пэўным аспектам нашых паслуг. Ніжэй вы знойдзеце дзеянні, якія вы можаце прыняць пры такіх абставінах.

У выпадку, калі вы незадаволеныя стварэннем і выкананнем дамовы аб перадачы, якасцю нашых паслуг або колькасцю нашага рахунку, вам прапануецца перадаць свае пярэчанні спачатку ўласнаму адвакату. Вы таксама можаце звязацца з містэрам TGLM Meevis нашай фірмы. Наша фірма будзе разглядаць скаргу ў адпаведнасці з працэдурай, апісанай у працэдуры разгляду скаргі ў нашым офісе.

Мы, параіўшыся з вамі, знойдзем рашэнне праблемы, узнятай як мага хутчэй. Мы заўсёды пацвердзім такое рашэнне ў пісьмовай форме. Вы можаце разлічваць на нашу пісьмовую рэакцыю на вашу скаргу на працягу 4 тыдняў. У выпадку, калі нам спатрэбіцца адхіліцца ад гэтага тэрміна, мы паведамім вам яго своечасова і будзем называць прычыну адхілення і тэрмін, на працягу якога вы можаце чакаць ад нас рэакцыі.

Артыкул 1 Азначэнні

У гэтай працэдуры зваротаў тэрміны, выкладзеныя ніжэй, маюць наступнае значэнне:

скарга: любое пісьмовае выказванне незадаволенасці кліента альбо ад яго імя адвакатам альбо асобай (асобай), якія працуюць пад яго адказнасць адносна заключэння або выканання абавязацельства кліента па прафесійных паслугах (overreenkomst van opdracht), якасць такіх паслуг, якія прадастаўляюцца, або колькасць рахункаў за такія паслугі, за выключэннем, аднак, скаргі ў сэнсе пункта 4 Закона Нідэрландаў аб прафесіі адваката (Advocatenwet);

скаржнік: кліент альбо яго прадстаўнік, які падае скаргу;

скаргі афіцэр: юрыст, які абвінавачваецца ў разглядзе скаргі, першапачаткова г-н TGLM Meevis.

Артыкул 2 Сфера прымянення

2.1 Гэтая працэдура разгляду скаргаў распаўсюджваецца на кожны ўдзел у прафесійных паслугах, якія аказваюцца кампаніяй Law & More BV сваім кліентам.

2.2 Гэта адказнасць кожнага юрыста Law & More BV разглядае ўсе скаргі ў адпаведнасці з гэтай працэдурай зваротаў.

Артыкул 3 Мэты

Мэтай гэтай працэдуры зваротаў з'яўляецца:

  • прадугледзець працэдуру, з дапамогай якой скаргі кліентаў могуць быць вырашаны арыентавана на рашэнне і ў разумны тэрмін;
  • вызначыць парадак устанаўлення прычыны (скаргаў) скаргі кліента;
  • падтрымліваць і паляпшаць існуючыя адносіны з кліентамі шляхам належнага разгляду скаргаў;
  • прасоўваць адказ на любую скаргу кліентам;
  • палепшыць якасць паслуг шляхам вырашэння і аналізу скаргаў.

Артыкул 4 Інфармацыя пра пачатак паслуг

4.1 Гэты парадак разгляду скаргаў быў апублікаваны. У любым лісце ўдзелу з кліентам кліент павінен быць праінфармаваны, што існуе працэдура разгляду скаргаў і што гэтая працэдура будзе распаўсюджвацца на паслугі, якія аказваюцца.

4.2 Стандартныя ўмовы ўдзелу (Ўмовы) якія распаўсюджваюцца на любое ўзаемадзеянне з кліентам (таксама ў сілу любога ліста аб удзеле з кліентам) павінны ідэнтыфікаваць незалежны бок або орган, да якога / якая можа быць пададзена скарга, якая не была вырашана ў адпаведнасці з гэтай працэдурай зваротаў, каб атрымаць рашэнне абавязковае.

4.3 Скаргі па значэнні артыкула 1 гэтай працэдуры разгляду скаргаў, якія не былі вырашаны пасля разгляду ў адпаведнасці з гэтай працэдурай зваротаў, могуць быць накіраваны ў Камітэт па спрэчках (Geschillencommisse Advocatuur).

Артыкул 5 Працэдура ўнутраных скаргаў

5.1 Калі кліент звяртаецца ў офіс са скаргай на інструкцыі, дадзеныя Law & More BV., Скарга накіроўваецца супрацоўніку скаргі.

5.2 Службовец па скаргах праінфармуе асобу, супраць якой была пададзена скарга, пра падачу скаргі, і дасць скаргу і асобе, супраць якой зроблена скарга, магчымасць растлумачыць скаргу.

5.3 Асоба, супраць якой пададзена скарга, павінна паспрабаваць вырашыць пытанне разам з адпаведным кліентам, незалежна ад таго, падлягае ўмяшанне афіцэра па скаргах.

5.4 Супрацоўнік са скаргамі павінен разглядаць скаргу на працягу чатырох тыдняў пасля паступлення скаргі альбо паведамляе скаргу, пацвярджаючы прычыны, пра любыя адхіленні гэтага тэрміна, указваючы тэрмін, у які павінен быць дадзены заключэнне па скарзе.

5.5 Службовец па скаргах пісьмова паведамляе скаржніка і асобу, супраць якой была пададзена скарга, пра меркаванне па сутнасці скаргі, незалежна ад таго, ці мае нейкія рэкамендацыі.

5.6 Калі скарга разглядаецца здавальняюча, скаржнік, супрацоўнік па скарзе і асоба, супраць якой пададзена скарга, падпішуць меркаванне па сутнасці скаргі.

Артыкул 6 Канфідэнцыяльнасць і бясплатнае зварот са зваротамі

6.1 Супрацоўнік па скаргах і асоба, супраць якой пададзена скарга, павінны выконваць канфідэнцыяльнасць у адносінах да разгляду скаргі.

6.2 Скаржнік не павінен запаволіць кампенсацыю выдаткаў па разглядзе скаргі.

Артыкул 7 Абавязкі

7.1 Супрацоўнік па скаргах нясе адказнасць за своечасовае разгляд скаргі.

7.2 Асоба, супраць якой пададзена скарга, абавязана паведамляць афіцэру па скарзе пра любы кантакт са скаргай і любое мэтазгоднае рашэнне.

7.3 Супрацоўнік са скаргай інфармуе скаржніка аб звароце са скаргай.

7.4 Супрацоўнік скаргі забяспечвае захаванне матэрыялаў скаргі.

Артыкул 8 Рэгістрацыя скаргі

8.1 Афіцыйны скаржнік рэгіструе скаргу, вызначаючы тэму скаргі.

8.2 Скарга можа быць падзелена на асобныя тэмы.

8.3 Супрацоўнік скаргі перыядычна паведамляе пра зварот па любых скаргах і дае рэкамендацыі для прадухілення ўзнікнення новых скаргаў і ўдасканалення працэдур.

8.4 Любы справаздача і рэкамендацыі абмяркоўваюцца і выносяцца на прыняцце рашэння не радзей за адзін раз у год.